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我市警方全力打造“互联网+民生警务”

发布时间:2016-07-12

近年来,市公安局积极探索“互联网+民生警务”的工作模式,不断顺应互联网发展的新形势,回应人民群众的新期待。

民生警务平台“一站式管理”,打造“客服中心”,解决了群众诉求“一条线”的问题

公安机关点多面广,警种职责分工细致,群众在办理涉警民生诉求时,紧急事情打110,而非紧急诉求,群众对公安机关内部分工不了解,经常面临去哪里办找谁办如何办等热点难点问题,遇到复杂的诉求,有时涉及部门多,容易出现多头受理、口径不一等问题。2013628日,市公安局按照省公安厅的要求,审时度势,认真论证,建成开通了泰安民生警务平台以及9600110民生热线电话,实现民生诉求分散式受理向一站式管理的转变,逐步构建起了倾听民声、直通民意、服务民生、赢得满意的网络化民生警务新机制。整合资源,民生诉求“一网受理”。平台全面整合了市政府12345热线、人大议案、政协提案、媒体热线、群众来信来访等1132项诉求渠道,全面受理各种渠道的非紧急性涉警民生诉求,基本实现了各类诉求渠道的全覆盖,群众诉求受理的全天候。规范流程,民生诉求“一站办结”。平台通过各种渠道受理的民生诉求进入信息平台全程流转、分级办理,一站办结。对于群众反映的普通诉求,由平台专职民警负责在第一时间进行分类整理,并迅速反馈责任单位,责任单位第一时间推送给责任民警,责任民警在第一时间与诉求人联系沟通、了解情况、走访落实,以最快时间进行办理,并告知诉求人办理结果;对举报重大违法犯罪线索诉求,组织有关部门研究分析、落实责任,必要时《督办通知单》进行专项督办;对历时长

久、疑难复杂的诉求,启动调查会商机制,组织有关部门专题研究,有效解决疑难诉求。截至目前,泰安民生警务平台共受理各类民生诉求178935件,回访满意率99.9%,收到群众表扬类诉求3312件,高效、负责的工作作风得到了群众的高度评价。

倾力打造“网上公安局”,开通“便民高速路”,解决了群众“少跑腿”的问题

随着互联网的快速发展,网上办公已经成为常态。借助互联网高效快捷的特点,本着提高办事效率的目的,市公安局门户网站“泰安民生警务平台”不断拓展功能应用,将原局限于政务信息公开和公安宣传的网站功能,向网上办事、网上服务、网上管理、网上互动等全方位延伸,打造“网上公安局”,实现公安机关与群众在网上“面对面”、“键对键”的沟通渠道。户籍、出入境、车驾管、治安、消防等10大类100项公安业务实现了网上办理。39项业务实现了网上“一站式”办结。依托网站,居民足不出户,轻点鼠标就能进行网上预选机动车号牌,驾照考试预约,机动车、驾驶人、交通违章等信息的快速查询;公安机关通过和邮政快递的协作,群众通过网络办理赴港澳旅游再次签注、补换领机动车牌、驾驶证等业务,有关证件办理完毕后,快递送至诉求人手中。16项业务实现了网上预约。群众可以通过网络进行申办护照、赴港澳台通行证、申领居住证等预约服务,办理单位根据预约通过电话与群众进行联系,确定具体办理时间,避免群众来回折返。45项业务实现网上查询及表格下载。与群众关系密切的门楼牌申报、办理身份证、户口迁移等业务,在网上提供了详细的办事指南、联系电话、办理地点及有关的业务表格下载服务,群众不用到公安机关,即可把办事程序了解的清清楚楚,有效避免了群众办事跑第二趟的问题。截至目前,网上办理各类公安业务2万余件,发布各类资讯及防范信息5000多条,网站点击量突破43万次。

拓宽民意反映渠道,由被动受理转为主动收集,解决了联系服务群众“最后一公里”问题

泰安民生警务平台开通三年以来,在保障服务民生、维护社会稳定、提升群众满意度等方面取得了显著成效。但由于受系统设置影响,只能被动接收群众诉求。为解决这一问题,2015年,泰安市公安局主动求变,充分借鉴企业“客服”理念,通过全方位的短信和电话回访,升级建成了泰安公安的“客服中心”—民生警务平台。在原有系统的基础上提升了平台的功能应用,依托自主研发的泰安民生警务平台系统,设置诉求受理、访评、考评和民意调查系统,与电访系统、短信回访系统、民生警务平台互联网站、微博、微信等融合共享、互为一体,实现了“咨询求助、举报投诉、扁平推送、整改落实、实时回访、监督考核、民意调查、智能分析、预警研判、服务决策”等十大功能。系统升级后,凡是到公安机关办理过户籍、案件、出入境手续、车驾管等业务时,都会留下联系方式,系统能够自动抓取这些联系方式,点对点发送征求意见和评价请求,凡是不满意的事项,责成责任单位整改,必要时上门沟通,直到群众满意或理解。通过全方位的短信和电话回访、民意跟踪监测、满意度排名考评,“倒逼”民警规范执法、亲民服务,新平台自1月份运行以来,已累计发送短信24万余条,整改群众不满意件2433件,全市公安机关群众满意度平稳上升。

不断提升自媒体应用能力,打造“指尖上的微警务”,解决了群众沟通不畅问题

近年来,随着智能手机的普及和生活节奏的加快,越来越多的人应用微博、微信,并逐渐热衷于碎片化的阅读方式与即时互动交流。为适应这一发展趋势,市公安局形成了以“泰安公安”官方微博、“泰安民生警务”微信公众平台为龙头,主要警种单位微博微信为骨干,基层科所队微博为补充的覆盖全警种的“公安在线”微博群、微信圈,拥有数百万的粉丝总量,群众动动手指,就可以实现“办事、咨询、投诉、建议、举报”等多种诉求。围绕群众关心的话题及热点问题,相继开展了一系列“新媒体问政”活动及“微话题”互动交流,组织各警种及一线民警参加网上互动,回复、解答群众咨询问题并发布警方咨询、宣传防范常识,收集社情民意,真正实现警民交流“一对一,点对点”,沟通“无障碍”。截至目前,共为群众提供咨询服务5万余次,解决诉求3万余件,接受群众建议2500多条,发布警方资讯、安全防范常识 18000 多条,为网民提供咨询、帮助等服务4万件,受到网民的一致好评。

 

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